Μετά τη χθεσινή (Τετάρτη 6/7/11) αναστάτωση από την ταχύτατη διάδοση μεταξύ χρηστών της είδησης, για την προληπτική απόσυρση ενός προϊόντος παιδικής τροφής μπανάνας σε βαζάκι από τη Nestle (η οποία αφορούσε όμως την αγορά της Γαλλίας και όχι της Ελλάδας), αρκετοί γονείς (και όχι μόνο) κινητοποιήθηκαν προσπαθώντας να αποκαταστήσουν την παρανόηση. Μετά από κάθε νέα ανάρτηση που γινόταν για το ίδιο θέμα, διευκρίνιζαν κάποιοι άλλοι χρήστες ότι το προϊόν διατίθεται μόνο στην Γαλλία και ότι η Nestle της Γαλλίας έβγαλε την ανακοίνωση για την προληπτική απόσυρσή του. Και όσο η είδηση μεταδιδόταν από μια μερίδα χρηστών, τόσο μια άλλη μερίδα χρηστών έκανε διευκρινήσεις, ενώ επίσημα η εταιρεία δεν έβγαζε κάποια ανακοίνωση για το θέμα που έπαιρνε μεγάλες διαστάσεις. Μου φάνηκε ότι δεν είχε πάρει χαμπάρι τι γινόταν ή ότι στην Ελλάδα ήταν απροετοίμαστη για να αντιμετωπίσει ένα τέτοιο «διαδικτυακό» περιστατικό.

Τα νέα διαδίδονται ταχύτατα στην εποχή των social networks - photo from socialmediamarketing.com.au
Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή για να δούμε πόσο εύκολο, πλην όμως επίφοβο, είναι να αναμεταδίδουμε οτιδήποτε στο Intenet, χωρίς προηγουμένως να το έχουμε επιβεβαιώσει και διασταυρώσει και πόσο μπορεί να στρεβλώσει κάτι τέτοιο την πραγματικότητα.
Διαβάζουμε κάτι και μάλιστα σχετικά με ένα ευαίσθητο θέμα όπως είναι η ασφάλεια και η υγεία των παιδιών. Όλοι σχεδόν, γονείς και μη, νιώθουμε την ανάγκη και την υποχρέωση να ενημερώσουμε όσους μπορούμε, γνωστούς & φίλους μέσα από τα social networks στα οποία συμμετέχουμε. Και αυτό είναι μια υγιής & ανθρώπινη αντίδραση, αλλά θα πρέπει να έχουμε κάνει ένα σημαντικό βήμα πριν. Θα πρέπει να επιβεβαιώσουμε και να διασταυρώσουμε την είδηση πριν την διαδώσουμε. Και αυτό δεν είναι κάτι δύσκολο έχοντας ένα δυνατό εργαλείο στα χέρια μας όπως το Internet. Όμως ακόμη και το τηλέφωνο είναι ένα ισχυρό εργαλείο, ειδικά αν δεν είμαστε τόσο εξοικειωμένοι χρήστες στο διαδίκτυο για να αναζητήσουμε την πληροφορία που χρειαζόμαστε.
Βλέπουμε για παράδειγμα έναν ή περισσότερους φίλους μας στο fb να γράφουν στο status τους κάτι σαν το παρακάτω :
ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ…
ΑΝΤΙΓΡΑΨΤΕ ΤΟ ΑΚΟΜΑ ΚΑΙ ΑΝ ΔΕΝ ΣΑΣ ΑΦΟΡΑ!!!!!
ΑΦΟΡΑ ΜΑΜΑΔΕΣ ΚΑΙ ΜΩΡΑ.
ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΚΑΛΕΣΜΑ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΠΡΟΣ ΟΛΟΥΣ ΤΟΥΣ ΓΟΝΕΙΣ, Η ΝΕΣΤΛΕ ΖΗΤΑ ΣΕ ΟΛΟΥΣ ΝΑ ΕΠΙΣΤΡΕΨΟΥΝ ΟΛΗ ΤΗΝ ΠΑΙΔΙΚΗ ΤΡΟΦΗ ΜΠΑΝΑΝΑΣ ΠΟΥ ΛΗΓΕΙ ΤΟ 2012. ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΚΟΜΜΑΤΙΑ ΑΠΟ ΓΥΑΛΙ . ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΔΙΑΔΩΣΤΕ ΤΟ ΚΑΙ ΚΑΝΤΕ ΤΟ ΑΝΤΙΓΡΑΦΗ ΓΙΑ ΤΟ ΚΑΛΟ ΟΛΩΝ ΤΩΝ ΜΑΜΑΔΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΜΩΡΩΝ…
BAR CODE 761303308973
ή βλέπουμε να γίνονται RTs στο twitter όπως αυτό :
Η Nestle ΖΗΤΑ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΟΛΗΣ ΤΗΣ ΠΑΙΔΙΚΗΣ ΤΡΟΦΗΣ ΜΠΑΝΑΝΑΣ ΠΟΥ ΛΗΓΕΙ 2012 ΜΕ BAR CODE 761303308973 .ΙΣΩΣ ΕΧΕΙ ΓΥΑΛΙ.PLZ RT
Εκείνη τη στιγμή το πιο εύκολο και γρήγορο είναι να πατήσουμε Like, να πάρουμε copy και να κάνουμε paste στο δικό μας status, να κάνουμε κι εμείς RT και να αναμεταδώσουμε την ανακοίνωση – είδηση.
Όμως αυτό, από μόνο του, δεν είναι σωστό. Γιατί σκεφτήκαμε αμέσως το εύκολο και γρήγορο, αλλά ξεχάσαμε το απλό. Και το απλό είναι να δούμε αν όντως το παραπάνω ισχύει. Θα πρέπει να βρούμε επίσημες & έγκυρες πηγές που να το αναφέρουν, να επισκεφτούμε το site της Nestle, στην προκειμένη περίπτωση και να ψάξουμε να βρούμε τη σχετική ανακοίνωση, να τη διαβάσουμε οι ίδιοι για να είμαστε σίγουροι ότι αυτό που θα διαδώσουμε πράγματι ισχύει.
Εγώ αυτό έκανα, όπως κάνω για οτιδήποτε άλλο και η πρώτη μου κίνηση ήταν να επισκεφτώ το site της εταιρείας στην Ελλάδα. Πήγα στα δελτία τύπου και δεν είχε καμιά παρόμοια ανακοίνωση (χθες το πρωί η σελίδα Γραφείο Τύπου στο http://www.nestle.gr λειτουργούσε, ενώ από χθες το μεσημέρι και όση ώρα γράφω η συγκεκριμένη σελίδα {γραφείο τύπου} δεν ανοίγει). Έλεγξα και κάποιες άλλες σελίδες του site που θα ήταν πιθανό να αναφέρεται κάτι τέτοιο και δεν βρήκα κάτι. Οι ψύλλοι είχαν μπει ήδη στα αυτιά μου. Έψαξα να βρω την εταιρεία στα social networks. Στο Twitter δεν την εντόπισα με ελληνικό λογαριασμό. Στο facebook όμως βρήκα την επίσημη σελίδα της μητρικής εταιρείας κι εκεί πρώτη – πρώτη είδα την ανακοίνωση που είχαν ήδη κάνει από την περασμένη Δευτέρα :
Hi everyone – this message is to clarify concerns regarding the recall of banana baby foods. Nestlé France is voluntarily recalling one batch (batch code: L 10980295) of Nestlé “P’tit Pot” Recette Banana baby food as a precautionary measure.
Please note that this batch of baby food is only sold in France – no other countries are affected, and the recall only applies to this single batch. The safety and quality of our products are a non-negotiable priority for us, and we sincerely apologize to our consumers and customers for any inconvenience caused by this voluntary recall.
For more information please visit: www.bebe.nestle.fr/FR/Products/Pages/rappel-de-produits-ptit-pot-recette-banane.aspx

Η ανακοίνωση της Nestle στη σελίδα της στο facebook
Πήγα και στο link και διάβασα από το γαλλικό site την ανακοίνωση για την προληπτική ανάκληση μιας συγκεκριμένης παρτίδας του προϊόντος, το οποίο διατίθεται μόνο στη γαλλική αγορά.
Μετά από αυτό, δεν διέδωσα λοιπόν την ανάρτηση που έβλεπα να κάνουν φίλοι μου στο fb, αγαπημένες σελίδες, λογαριασμοί που ακολουθώ στο twitter, αλλά αντίθετα, προσπαθούσα να επιστήσω την προσοχή, προτρέποντας τους γονείς να επιβεβαιώσουν την είδηση πριν αναστατωθούν, γιατί η εταιρεία έβγαλε αυτή την ανακοίνωση για την αγορά της Γαλλίας. Το ίδιο έκαναν και άλλοι χρήστες, όπως κάποια στιγμή είδα να κάνουν μέσα από τη σελίδα τους στο facebook και οι Μαμά…δες Μπαμπά…δες (http://fb.me/Kg3SzxlB), οι οποίοι χρειάστηκε να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με την Netle για να ζητήσουν μια απάντηση από την εταιρεία. Έφτανε και σε εκείνους η ίδια είδηση από το πρωί από αναστατωμένους γονείς κι έπρεπε να ενημερώσουν σωστά τους αναγνώστες τους.
Όμως, η διάδοση της αρχικής είδησης δεν είχε σταματημό μέχρι αργά το απόγευμα. Διαδόταν ταχύτατα από τον ένα στον άλλο και δημοσιευόταν από το ένα blog στο άλλο, έγιναν αμέτρητα RT στο twitter και στο μεταξύ δεν υπήρχε επίσημη τοποθέτηση από την Nestle Ελλάδας.
Με τα πολλά και μετά από κάποια πίεση που θεωρώ ότι ασκήθηκε έμμεσα μέσα από τους χρήστες που πάλευαν να κάνουν τη διευκρίνηση σε όσες αναρτήσεις (με την “λάθος είδηση”) έπεφταν στην αντίληψή τους, τελικά η Nestle Ελλάδας αντέδρασε κι έστειλε μια επίσημη γραπτή απάντηση.
Ιδού η απάντηση της εταιρείας όπως τη διάβασα στη σελίδα του Μαμά…δες Μπαμπά…δες στο facebook, ως σχόλιο στην ανάρτηση που αναφέρω παραπάνω.
ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΒΡΕΦΙΚΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ “P’TIT POT” (ΒΑΖΑΚΙ) ΔΕΝ ΔΙΑΤΙΘΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ – ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΗ ΑΠΟΣΥΡΣΗ ΣΤΗ ΓΑΛΛΙΑ
H Nestlé Γαλλίας αποσύρει προληπτικά μία συγκεκριμένη παρτίδα του προϊόντος βρεφικής διατροφής “Nestlé P’tit Pot Recette Banana baby food” σε βαζάκι, που διατίθεται αποκλειστικά στη Γαλλία, μετά από μεμονωμένο παράπονο καταναλωτή.
Το συγκεκριμένο προϊόν δεν διατίθεται στην ελληνική αγορά.
Η ασφάλεια και η ποιότητα των προϊόντων μας είναι αδιαπραγμάτευτη προτεραιότητα για τη Nestlé.
Για περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε να ενημερωθείτε στο
http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Recall-Nestle-Ptit-Pot-baby-food-France.aspx ή να μας καλέσετε από σταθερό χωρίς χρέωση στο 800-11-68068 ή από κινητό με χρέωση στο 210-6844824.
Η εταιρεία επιτέλους αντέδρασε! Αλλά η εκστρατεία των απλών χρηστών συνεχίζεται για να σταματήσει η διάδοση αυτής της είδησης, στην οποία δεν διευκρινίζεται η χώρα στην οποία αφορά! Για να δούμε μέχρι πότε θα διαδίδεται αυτή η είδηση και θα χρειάζεται κάποιος ενημερωμένος να κάνει τη διευκρίνιση ότι πρόκειται για την αγορά της Γαλλίας!
Και τώρα ας δούμε τα δύο σημαντικά σημεία, κατά τη γνώμη μου, από τα οποία πρέπει να διδαχθούμε όλοι. Το πρώτο είναι ότι στο Internet και ειδικά μέσω των social networks & των blogs, μια είδηση διαδίδεται ταχύτατα και αυτό είναι πρωτίστως καλό. Είναι όμως αληθής; Πρέπει να λάβουμε ως δεδομένο την ορθότητά της; Πρέπει να βοηθήσουμε στη διάδοσή της χωρίς προηγουμένως να την επιβεβαιώσουμε;
Η ταχύτατη διάδοση πρέπει να μας προβληματίσει όλους και να μας κάνει να είμαστε προσεκτικοί στο τι πιστεύουμε, στο τι αναμεταδίδουμε, στο τι υιοθετούμε. Θα πρέπει να αναπτύξουμε την κριτική μας σκέψη σε καθετί που διαβάζουμε και να μάθουμε να διασταυρώνουμε τις ειδήσεις από έγκυρες πηγές. Πρώτον για να είμαστε βέβαιοι ότι έχουμε την σωστή πληροφορία και δεύτερον για να είμαστε βέβαιοι ότι είναι σωστό να την αναμεταδώσουμε.
Βλέπουμε ότι στο κυνήγι της πρωτιάς στην είδηση, ακόμη και δημοσιογράφοι που γράφουν στις ηλεκτρονικές εκδόσεις των εφημερίδων, παραλείπουν πολλές φορές να διασταυρώσουν την είδησή τους και όλο και συχνότερα ανεβάζουν «ειδήσεις», «φήμες», «σενάρια» που είδαν να γράφονται ακόμη και από χρήστες στο twitter. Χρειάζεται επανεξέταση όλο αυτό όμως, γιατί διαστρεβλώνει την αλήθεια και αντί για πραγματικές ειδήσεις, συχνά μεταδίδονται σενάρια (όλο και κάποιο θα βγει αληθές!).
Το δεύτερο σημείο αφορά στον χειρισμό από την πλευρά μιας εταιρείας, περιστατικών όπως αυτό με την Nestle. Οι εταιρείες πρέπει να έχουν αναπτύξει έναν μηχανισμό διαδικτυακής δραστηριότητας, που πρώτον θα τους επιτρέπει να επικοινωνούν οι ίδιοι απευθείας τα θέματά τους προς τους καταναλωτές και θα τους επιτρέπει να προλαμβάνουν τέτοια ή άλλα περιστατικά και δεύτερον θα τους επιτρέπει να αποκαθιστούν άμεσα κι επίσημα την αλήθεια και την τάξη. Τι εννοώ με αυτό;
Μια εταιρεία, ειδικά αν δεν ανήκει στην κατηγορία των μικρών και πολύ μικρών επιχειρήσεων (που πολλές φορές αντιδρούν καλύτερα και πιο άμεσα από τις μεγάλες), θα πρέπει να έχει στήσει την διαδικτυακή της οντότητα για να βρίσκεται δίπλα στους πελάτες της, αλλά και για να παρακολουθεί τι συμβαίνει γύρω από αυτή στο διαδίκτυο. Όταν ο πελάτης ενημερώνεται, ερευνά, αναζητά, ρωτά σχεδόν για όλα στο Internet, εκεί πρέπει να έχει και τη δική της θέση μια εταιρεία.
Κατά τη γνώμη μου τα βασικά λάθη της Nestle στην προκειμένη περίπτωση ήταν δύο. Το πρώτο ήταν ότι η εταιρεία στην Ελλάδα δεν έβγαλε την ανακοίνωση την ίδια μέρα που την έβγαλε η εταιρεία στη Γαλλία, ώστε να προλάβει την οποιαδήποτε πιθανή παρανόηση (εγώ δεν την βρήκα στο site τους, όσο η σελίδα των δελτίων τύπου λειτουργούσε. Αν υπάρχει θα χαρώ να μας την υποδείξουν). Το προϊόν της απευθύνεται σε παιδιά και είναι σημαντικό να αποδεικνύεται έμπρακτα η ευθύνη που νιώθουν απέναντι στον καταναλωτή σε όποια χώρα κι αν βρίσκεται αυτός.
Το δεύτερο λάθος ήταν ότι παρόλο που γινόταν χαμός στο διαδίκτυο σχεδόν όλη τη μέρα, οι αρμόδιοι από την εταιρεία ίσως και να μην είχαν πάρει είδηση τι συμβαίνει! Παρόλο που κάποια στιγμή ενημερώθηκαν, αφού κάποιοι επικοινώνησαν τηλεφωνικά με την εταιρεία (οι μαμά…δες μπαμπά…δες για παράδειγμα), οι αρμόδιοι περιορίστηκαν στο να απαντήσουν μόνο τηλεφωνικά εκείνη τη στιγμή. Πέρασαν μερικές ώρες μέχρι να βγάλουν μια γραπτή ανακοίνωση, που εγώ τη διάβασα πάλι από το μαμά…δες μπαμπά… δες στην οποία την έστειλαν (μπράβο παιδιά που ψάξατε το θέμα!).
Προσωπικά λαμβάνω προς δημοσίευση αρκετά δελτία τύπου από την εταιρεία σχετικά με προωθητικές ενέργειες, νέα προϊόντα κλπ, τα οποία προέρχονται από την εταιρεία δημοσίων σχέσεων στην οποία έχουν αναθέσει αυτό το μέρος της επικοινωνίας τους. Όμως πιστεύω ότι αυτή η επιλογή από μόνη της είναι μια τακτική που δεν μπορεί να σταθεί στο σήμερα, παρόλο που στο παρελθόν εξυπηρετούσε πολύ καλά τις επιχειρήσεις. Οι ίδιες οι εταιρείες είναι εκείνες που πρέπει να επικοινωνούν πρωτογενώς τα θέματά τους και ίσως συν-επικουρικά να λαμβάνουν και κάποιες υπηρεσίες διαχείρισης δημοσίων σχέσεων από τρίτους.
Αποφάσισα να γράψω γι’ αυτό με σκοπό να το εξετάσω ως case study για το τι μπορεί να συμβεί την εποχή που το Internet είναι η επέκταση όλων των δράσεών μας, ώστε να διδαχθούμε όλοι και να είμαστε πιο προσεκτικοί ως χρήστες και πάντα έτοιμοι και ταυτόχρονα προσεκτικοί ως εταιρικά σχήματα.
Σημείωση : {Λίγο πριν πατήσω το publish έλεγξα και πάλι το nestle.gr & βλέπω ότι λειτουργεί πάλι το Γραφείο Τύπου στο site τους και επιτέλους υπάρχει κι εκεί η ανακοίνωση με ημερομηνία 6/7/2011}

Η ανακοίνωση με τη διευκρίνιση στο site της Nestle στην Ελλάδα